○北見市立養護老人ホーム静楽園苦情処理取扱要領
(平成26年4月1日内規第451号)
(目的)
第1条　この要領は、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条の規定に基づき、北見市立養護老人ホーム静楽園が提供する福祉サービスについて、入所者等からの苦情に対し適切な対応を図り、入所者個人の権利を擁護し、入所者が福祉サービスを適切に利用できるように支援するとともに、苦情を密室化せず社会性や客観性を確保し、一定のルールに沿った方法で解決を進めることにより、円滑・円満な解決の促進と施設事業への信頼や適正性の確保を図ることを目的とする。
(苦情解決責任者及び苦情解決処理受付担当者)
第2条　苦情解決責任者(以下「責任者」という。)は園長をもってあてる。
2　苦情受付担当者(以下「担当者」という。)は、当該施設職員の中から園長が指名する。
(第三者委員)
第3条　苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、第三者委員(以下「委員」という。)を設置する。
2　委員の定数は、3名以内とし、市長が委嘱する。
3　委員の任期は、2年とする。ただし、再任は妨げない。
4　委員に欠員が生じたときは、補欠により委員を選任し、その任期は、前任者の残任期間とする。
5　委員は無報酬とする。
(対象とする苦情の範囲)
第4条　対象とする苦情の範囲は次のとおりとする。
(1)　サービスの内容に関する事項
(2)　その他、園の運営等に関する事項
(苦情の受付)
第5条　担当者は、入所者からの苦情受付に際し、苦情受付書(様式第1号)に記録し、その内容について苦情申出人に確認する。なお、委員も直接苦情を受け付けることができる。
2　委員が直接苦情を受け付けた場合は、苦情の内容等を苦情受付書に記録し、担当者に提出するものとする。
(苦情の受付の報告等)
第6条　担当者は、受け付けた苦情のすべてを責任者及び委員に報告する。ただし、苦情申出人が委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除く。
2　投書など匿名の苦情については、委員に報告し、必要な対応を行う。
3　委員は、苦情受付担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、苦情受付報告書(様式第2号)により、苦情申出人に対して報告を受けた旨を通知する。ただし、委員が直接受け付けた場合は除く。
(苦情解決等)
第7条　責任者は、苦情申出人との話し合いによる解決に努める。
2　苦情申出人又は責任者は、必要に応じて委員の助言や立会いを求めることができる。
3　委員の立会いによる苦情申出人と責任者の話し合いは、次により行う。
(1)　委員による苦情内容の確認
(2)　委員による解決の調整、助言
(3)　話し合い結果記録書(様式第3号)の作成と確認
4　委員への報告、又は委員の助言、立会いが不要な場合は、苦情申出人と責任者の話し合いによる解決を図る。
(委員等への報告)
第8条　責任者は、一定期間毎に苦情解決結果について委員に報告し、必要な助言を受ける。
2　責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び委員に対して、一定期間経過後、苦情解決結果報告書(様式第4号)により報告するものとする。
(利用者への通知)
第9条　園長は、施設内の掲示、パンフレットの配布等により、入所者や家族等に対して、責任者、担当者及び委員の氏名、連絡先、苦情解決の仕組み等について周知する。
(処理困難な苦情)
第10条　事業者段階において解決できない苦情は、北海道社会福祉協議会運営適正化委員会、市町村及び国民健康保険団体連合会を紹介するなど必要な情報提供を行う。
(守秘義務)
第11条　委員、担当者及び責任者は、職務上知り得た情報を他の者に漏洩してはならない。
(解決結果の公表)
第12条　責任者は、入所者によるサービスの質や信頼性の向上を図るため、個人情報に関するものを除き、施設内への掲示等により、解決結果を公表する。
(その他)
第13条　この要領に定めのないことについては、社会福祉事業の経営者による福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針及びその他法令等の定めによるところによる。
附　則
この要領は、平成19年11月1日から施行する。