○出雲市立保育所における苦情解決対策事業実施要綱
| (平成17年出雲市告示第70号) |
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(目的)
第1条 この要綱は、出雲市立保育所（以下「保育所」という。）において本市が提供する保育サービスに関し、その利用者からの苦情、意見、要望等(以下「苦情」という。)に対し、迅速かつ適切に対応し、これを円滑かつ円満に解決するための体制を整備することにより、保育サービスの適切な利用及び提供を図ることを目的とする。
(苦情の申し出)
第2条 利用者（保育所を利用している児童の保護者（親権者及び未成年後見人を含む。）をいう。以下同じ。）は、保育所において市が行った保育サービスについて苦情があるときは、苦情受付担当者又は第三者委員に対し、苦情を申し出ることができる。
(苦情受付担当者)
第3条 保育所に苦情受付担当者(以下「担当者」という。)を置く。
2 担当者は、保育所の副所長又は主任をもって充てる。
3 担当者の職務は、次のとおりとする。
(1) 利用者からの苦情の直接受付
(2) 苦情内容、利用者の意向等の確認及び記録
(3) 受け付けた苦情及びその改善状況等についての苦情解決責任者及び第三者委員への報告(苦情を申し出た利用者(以下「申出人」という。)が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除く。)
(苦情解決責任者)
第4条 保育所に苦情解決責任者(以下「責任者」という。)を置く。
2 責任者は、保育所の所長をもって充てる。
3 責任者の職務は、次のとおりとする。
(1) 利用者、職員、担当者及び第三者委員に対する苦情解決制度の周知
(2) 申出人との話し合い等による苦情の適切な解決
(3) 第三者委員への相談及び報告並びに立会い及び助言の要請
(4) 苦情に対する措置内容についての申立人への通知
(第三者委員)
第5条 苦情解決に当たり、社会性又は客観性を確保するため、第三者委員を置く。
2 第三者委員は、社会的信頼を有し、中立かつ公平に苦情を解決することができる者のうちから市長が委嘱する。
3 第三者委員は、5人以内をもって配置する。
4 第三者委員の任期は、2年とする。ただし、再任を妨げない。
5 第三者委員の報酬は、予算の範囲内で市長が別に定める。
6 第三者委員の職務は、次のとおりとする。
(1) 苦情内容の報告を受けた旨の申出人への通知
(2) 利用者からの苦情の直接受付
(3) 申出人への助言
(4) 責任者への助言
(5) 申出人と責任者との話合いの場への立会い及び助言
(6) 日常的な状況把握と意見傾聴
(苦情の受付)
第6条 担当者は、第3条による苦情の申し出があったときは、次の事項を苦情受付書(様式第1号)に記録し、その内容について申出人に確認するものとする。
[第3条]
(1) 苦情の内容
(2) 申出人の希望等
(3) 第三者委員への報告の要否
(4) 申出人と責任者との話し合いへの第三者委員の助言及び立会いの要否
(苦情の報告)
第7条 第三者委員は、担当者から第3条第3項第3号の報告があったときは、その旨を苦情受付報告書(様式第2号)により申出人に通知するものとする。
(苦情解決の話し合い)
第8条 責任者は、申出人との話し合いにより苦情の解決を図るものとする。
2 責任者は、申出人が希望したときその他必要があると認めるときは、話し合いに第三者委員を立ち会わせ、その助言を求めることができる。
3 第三者委員の立会いによる話し合いは、次のとおり行うものとする。
(1) 第三者委員による苦情内容の確認
(2) 第三者委員による助言及び解決案の調整
(3) 話し合いの結果、改善事項等の書面での記録と確認
(苦情解決の記録・報告)
第9条 担当者は、苦情受付から解決及び改善までの経過と結果について、苦情受付報告書に記録するものとする。
2 責任者は、申出人に改善を約束した事項その他苦情解決の結果について、期間を定めて、苦情解決結果報告書(様式第3号)により、申出人及び第三者委員に対して報告するものとする。
(匿名の苦情の処理)
第10条 責任者及び担当者は、投書その他匿名の苦情についても、第8条の規定に準じた方法により解決を図るものとする。
[第8条]
(苦情解決状況の公表)
第11条 責任者は、苦情解決の結果について(個人情報に関するもの等を除く。)、広報への掲載等により公表するものとする。
(その他)
第12条 この要綱に定めるもののほか、必要な事項は、市長が別に定める。
附 則
この要綱は、平成17年3月22日から施行する。
附 則(平成23年2月28日告示第33号)
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この要綱は、平成23年4月1日から施行する。
附 則(平成23年10月1日告示第365号)
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この要綱は、平成23年10月1日から施行する。
様式第1号(第6条関係)
苦情受付書
様式第1号
様式第2号(第7条、第9条関係)
苦情受付報告書
様式第2号
様式第3号(第9条関係)
苦情解決結果報告書
様式第3号